Sigortacılıkta Uçtan Uca Müşteri Hizmetleri Otomasyonu

Vanilla SuiteCRM’i, Türkiye’nin önde gelen bir sigorta grubunun çok kanallı müşteri hizmetleri ve hasar/tazminat operasyonunu uçtan uca yöneten, kuruma özel bir platforma dönüştürdük.

Müşteri Profili

Sağlık, hayat ve elementer branşlarda milyonlarca poliçe sahibine hizmet veren, Türkiye’nin önde gelen sigorta gruplarından biri. 2019’dan bu yana kesintisiz süren bir teknoloji ortaklığıyla, müşteri hizmetleri operasyonlarının omurgasını oluşturan CRM altyapısını birlikte sürekli geliştiriyoruz.

Karşılaşılan Zorluk

Kurum, standart (vanilla) bir CRM’in kutudan çıktığı haliyle karşılayamayacağı ölçekte ve karmaşıklıkta bir müşteri hizmetleri operasyonu yürütüyor:

1. Talepler e-posta, SMS, acente/broker portalı ve şikayet hattı gibi birden fazla kanaldan geliyor
2. Her talebin poliçe/hasar bilgileriyle, doğru departmana, doğru kişiye ve kurumsal hiyerarşiye uygun şekilde yönlendirilmesi gerekiyor
3. SLA sürelerinin izlenmesi ve aşılma riski oluştuğunda yöneticilere kademeli olarak otomatik bildirim yapılması gerekiyor
4. Denetim (audit) ve uyumluluk gereksinimleri standart CRM’in sunduğundan çok daha ayrıntılı kayıt tutulmasını gerektiriyor
5. 7/24 çalışan bir sistemin kesintisiz, kendi kendini onaran bir altyapıyla desteklenmesi gerekiyor

Vanilla SuiteCRM bu ihtiyaçların hiçbirini kutudan çıktığı haliyle karşılamıyor.

Geliştirilen Çözüm

SuiteCRM çekirdeğini değiştirmeden (upgrade uyumluluğunu koruyarak), custom/ katmanında 2.300’den fazla dosya ve 60’ı aşkın özelleştirilmiş/yeni modülle kuruma özel bir platform inşa ettik.

• Çok kanallı talep alımı: E-posta (birden fazla kurumsal kutu), SMS, acente/broker portalı (agent_Acenteler) ve ayrı bir şikayet/ticket hattı üzerinden gelen talepler otomatik olarak sisteme kaydediliyor; müşteri poliçe no, TC kimlik, telefon veya e-posta ile otomatik eşleştiriliyor.
• Akıllı dağıtım ve yönlendirme: Özel geliştirilen bir dağıtım algoritması ve kurumsal kullanıcı hiyerarşisi modülü, talepleri izin/tatil günlerini de hesaba katarak doğru departmana ve müsait kullanıcıya otomatik atıyor.
• SLA takibi ve kademeli eskalasyon: Her talebin çalışma saatlerine göre süresi otomatik hesaplanıyor; süre aşımı riski oluştuğunda yöneticilere kademeli olarak (hiyerarşi sırasına göre) otomatik bildirim gönderiliyor, müşteriye otomatik hatırlatma mailleri (48 saat kuralı) gidiyor.
• Çekirdek sigorta sistemleriyle canlı entegrasyon: Poliçe, hasar ve teminat bilgileri SOAP servisleri üzerinden çekirdek sigorta sistemlerinden gerçek zamanlı sorgulanıyor; temsilci talebi açar açmaz poliçe ve hasar geçmişini CRM ekranında görüyor.
• Denetim ve uyumluluk: Tüm kritik tablolar için otomatik audit trigger üretimi, düzenli audit senkronizasyon/düzeltme işleri ve kurumsal güvenlik kuralları motoru ile veri bütünlüğü ve izlenebilirlik sağlanıyor.
• Kurumsal raporlama: Standart SuiteCRM raporlama modülleri (AOR) genişletildi; ayrıca üst yönetime özel, ayrı bir istatistik/BI modülü geliştirildi.
• Kendi kendini onaran operasyon: 100’e yakın otomasyon script’i; uygulama/hata loglarını ve disk/depolama durumunu sürekli izleyip sorun oluştuğunda otomatik talep açan izleme zinciri, gece boyu çalışan yedekleme, cache/log bakımı, yavaş sorgu takibi ve donmuş process’lerin otomatik temizlenmesi gibi işlemlerle sistem büyük ölçüde kendi kendini yönetiyor.

Sonuç ve Kazanımlar

• Vanilla SuiteCRM, çekirdeğine dokunulmadan (upgrade edilebilir kalarak) kuruma tamamen özel, çok kanallı bir müşteri hizmetleri platformuna dönüştürüldü.
• Talep alımından atamaya, SLA takibinden eskalasyona kadar tüm süreç otomatikleşti; manuel yönlendirme ve takip ihtiyacı büyük ölçüde ortadan kalktı.
• Sistem, insan müdahalesi beklemeden kendi sorunlarını tespit edip ilgili ekibe otomatik talep açan bir izleme altyapısıyla 7/24 kesintisiz çalışıyor.
• 2019’dan bu yana kesintisiz süren bir teknoloji ortaklığıyla; custom/ katmanında 2.300’den fazla dosya, 60’ı aşkın özelleştirilmiş modül ve 100’e yakın otomasyon script’iyle sürekli büyüyen, kurumun günlük operasyonunun omurgası haline gelmiş canlı bir platform.