Dijital Güven Hizmetlerinde Uçtan Uca Abonelik ve Hizmet Yaşam Döngüsü Platformu

Standart bir CRM’i; başvurudan hesap açılışına, e-imza ve e-belge süreçlerinden yenileme, tahsilat ve bayi komisyonuna kadar giden yolu uçtan uca yöneten, kuruma özel bir operasyon platformuna dönüştürdük.

Müşteri Profili

Kurum, KEP, e-imza, e-fatura, e-yazışma ve elektronik tebligat gibi yasal geçerliliği olan dijital hizmetleri bireysel ve kurumsal müşterilere sunuyor. Satışı doğrudan kanallarla, iş ortaklarıyla ve mali müşavir ağı üzerinden yapıyor. Kurumun kimliğini bu yazıda gizli tutuyoruz. 2020’den bu yana süren teknoloji ortaklığıyla, operasyonun omurgası olan CRM altyapısını birlikte geliştiriyoruz.

Karşılaşılan Zorluk

Kurumun operasyonu, standart bir CRM’in hazır haliyle karşılayamayacağı kadar entegrasyon ağırlıklı ve mevzuata bağlı:

• Web sitesinden, online başvuru kanallarından ve iş ortaklarından gelen başvuruların tek bir yerde toplanması, mükerrer kayıtlardan arındırılması gerekiyor.
• Her başvurunun KEP hesabı açılışı, e-imza sağlayıcısında sertifika üretimi ve e-Devlet doğrulaması gibi birden çok dış sistemde takip edilmesi gerekiyor.
• Sözleşmelerin, kotaların (KEP ve e-fatura) ve yenileme tarihlerinin kaçırılmadan yönetilmesi gerekiyor.
• Bayi ve iş ortağı satışlarında üretim ve komisyon hesabının şeffaf ve otomatik yapılması gerekiyor.
• Milyonlarca sipariş satırı biriken bir veritabanında performansın ve veri güvenliğinin korunması gerekiyor.

Geliştirilen Çözüm

CRM’in çekirdeğini bozmadan, kuruma özel modüller ve entegrasyon katmanından oluşan bir platform kurduk:

• Çok kanallı başvuru toplama: Kurumsal web sitesi, online başvuru formları, dijital iş ortakları ve Google kampanyalarından gelen talepler API’ler üzerinden otomatik olarak potansiyel müşteri ve fırsata dönüşüyor. Mükerrer kayıtlar için ayrı bir “Kayıt Birleştirme Önerileri” modülü var.
• Otomatik hesap açılış süreçleri: Bireysel ve toplu (kurumsal/İK) KEP hesap açılışları, kapanışları ve iptalleri, hizmet sağlayıcı altyapısıyla entegre çalışan zamanlanmış işler tarafından uçtan uca yürütülüyor.
• e-İmza ve e-Belge entegrasyonları: Birden fazla e-imza sağlayıcısının web servisleriyle sertifika durum sorgulaması yapılıyor. e-belge, e-fatura ve e-yazışma sistemlerinin durumları da düzenli olarak CRM’e taşınıyor.
• Kamu sistemleri entegrasyonu: e-Devlet doğrulama süreleri izleniyor, süresi geçen başvurular otomatik raporlanıyor. Elektronik tebligat (UETS) başvurularının durumları PTT tarafından alınarak işlemlere yazılıyor.
• Dayanıklı entegrasyon kuyruğu: Paralel çalışan entegrasyonların aynı kaydı iki kez işlemesini önleyen ortak bir kuyruk katmanı geliştirdik. Atomik kilitleme ve artan bekleme süreli yeniden deneme (backoff) sayesinde dış sistem kesintileri veri kaybına dönüşmüyor.
• Sözleşme, kota ve yenileme yönetimi: KEP ve e-fatura kotaları otomatik yükleniyor, sözleşme durumları güncelleniyor. Yenilemeler ayrı bir modülde takip ediliyor, periyodik hatırlatmalar otomatik gönderiliyor.
• Satış hedefi, üretim ve komisyon: Satış hedefleri, özel fiyatlandırma, paket ürün teklifleri, tahsilatlar, iş ortağı üretimleri ve komisyon hakedişleri tek platformda hesaplanıp raporlanıyor. Döviz kurları TCMB’den otomatik alınıyor.
• Kurumsal güvenlik ve erişim: Bölge ve rol bazlı veri görünürlüğü otomatik güvenlik kurallarıyla yönetiliyor. İstemci sertifikasıyla giriş ve portal için OTP doğrulaması gibi güçlü kimlik doğrulama seçenekleri sunuluyor.
• Kendi kendini yöneten altyapı: Veritabanı bakımını ve optimizasyonunu, log ve önbellek temizliğini, yedek arşivlemeyi, uzun süren işlemlerin sonlandırılmasını ve hata izlemeyi otomatik yürüten onlarca script’ten oluşan bir operasyon katmanı kurduk.
• Büyük veri performansı: Yoğun büyüyen sipariş verisi için indeks stratejileri ve tablo ayrıştırma çalışmalarıyla performansı ölçeklenebilir tuttuk.

Sonuç ve Kazanımlar

• Başvurudan aktif hesaba kadar olan süreç, onlarca dış sistemle konuşan otomatik akışlarla uçtan uca izlenebilir hale geldi.
• Satış, operasyon, finans ve iş ortağı yönetimi aynı platformda birleşti; komisyon ve hakediş hesapları elle yapılmaktan çıktı.
• Dış sistemlerdeki kesintiler, kuyruk ve yeniden deneme mekanizması sayesinde manuel müdahale gerektirmeden telafi ediliyor.
• Sistem, altyapı bakımını ve hata izlemeyi büyük ölçüde kendisi yürütüyor.
• 2020’den bu yana süren teknoloji ortaklığıyla platform 9.000’i aşkın geliştirme adımı, binlerce özelleştirme dosyası ve 25’i aşkın kuruma özel modülle kurumun günlük operasyonunun omurgası haline geldi.