Finans Sektöründe Uçtan Uca Müşteri Etkileşim Platformu

Standart bir CRM’i, çok sayıda temsilcinin görev yaptığı bir çağrı merkezi ve çok kanallı müşteri etkileşimi operasyonunu uçtan uca yöneten, kuruma özel bir platforma dönüştürdük.

Müşteri Profili

Telefon, SMS ve dijital kanallar üzerinden yoğun hacimli müşteri etkileşimi yürüten, çok sayıda temsilcinin görev yaptığı bir çağrı merkezi / müşteri etkileşim şirketi. Kurumun kimliğini bu yazıda gizli tutuyoruz; 2024’ten bu yana süren bir teknoloji ortaklığıyla, operasyonlarının omurgasını oluşturan CRM altyapısını birlikte geliştiriyoruz.

Karşılaşılan Zorluk

Kurum, standart bir CRM’in kutudan çıktığı haliyle karşılayamayacağı, temsilci yoğun bir operasyon yürütüyor:

1. Gelen/giden çağrıların santral sistemiyle entegre biçimde, arayan numaraya göre otomatik olarak doğru müşteri kaydıyla eşleştirilmesi gerekiyor
2. SMS, e-posta ve anlık bildirim gibi birden fazla kanaldan yürütülen toplu kampanyaların planlanması, gönderimi ve sonuçlarının izlenmesi gerekiyor
3. Müşteriye ulaşım için yasal onay/izin kayıtlarının güncel ve denetlenebilir tutulması gerekiyor
4. Temsilci performansının ve motivasyonunun düzenli olarak ölçülüp raporlanması gerekiyor
5. Şüpheli işlem ve şikayet bildirimlerinin sistematik olarak takip edilip raporlanması gerekiyor

Standart bir CRM bu ihtiyaçların hiçbirini kutudan çıktığı haliyle karşılamıyor.

Geliştirilen Çözüm

CRM’in çekirdeğini değiştirmeden, kuruma tamamen özel bir çağrı merkezi ve müşteri etkileşim platformu inşa ettik:

• Santral entegrasyonu: Telefon santraliyle canlı entegrasyon kuruldu; gelen çağrılar arayan numaraya göre otomatik olarak ilgili müşteri kaydıyla eşleştirilip temsilcinin ekranına düşüyor.
• Çok kanallı toplu kampanya yönetimi: SMS, e-posta ve anlık bildirim kampanyaları hedef kitle segmentlerine göre planlanıp otomatik olarak gönderiliyor; gönderim durumu ve sonuçları sürekli izleniyor.
• Yasal izin/onay yönetimi: Müşterilere ulaşım için gerekli iletişim izin kayıtları merkezi sistemle senkronize edilerek güncel ve denetlenebilir tutuluyor.
• Temsilci performans yönetimi: Temsilcilerin günlük ve aylık performansı, iş tatmini ile birlikte düzenli olarak ölçülüp yöneticilere raporlanıyor.
• Müşteri segmentasyonu ve öngörüsü: Müşteriler davranış ve değer bazlı segmentlere ayrılarak kampanya hedeflemesi ve müşteri önceliklendirmesi yapılıyor.
• Dolandırıcılık ve şikayet takibi: Şüpheli işlem ve şikayet bildirimleri ayrı bir süreçte kayıt altına alınıp düzenli olarak raporlanıyor.
• Cüzdan/işlem takibi: Müşteri bazlı finansal işlem ve bakiye kayıtları CRM içinde izlenebiliyor.
• Kendi kendini yöneten operasyon: Onlarca otomasyon script’i; veritabanı bakımını, log/altyapı temizliğini, yedeklemeyi ve hata izlemeyi otomatik olarak yürüten bir altyapı kuruldu.

Sonuç ve Kazanımlar

• Standart bir CRM, çekirdeğine dokunulmadan, temsilci yoğun bir çağrı merkezi operasyonuna tamamen özel bir platforma dönüştürüldü.
• Gelen çağrılar artık otomatik olarak doğru müşteri kaydıyla eşleşiyor; temsilciler arama anında tüm müşteri geçmişini görüyor.
• Çok kanallı kampanya yönetimi, yasal izin takibi ve temsilci performans ölçümü tek bir platformda birleşti.
• Sistem, altyapı ve operasyonel bakım işlerini büyük ölçüde kendi kendine yürütüyor.
• 2024’ten bu yana süren bir teknoloji ortaklığıyla; yüzlerce özelleştirme dosyası ve 40’a yakın özelleştirilmiş modülle hızla büyüyen, kurumun günlük operasyonunun omurgası haline gelmiş bir platform.