Sığortada Ucdan Uca Müştəri Xidmətləri Avtomatlaşdırılması

Vanilla SuiteCRM-i Türkiyənin qabaqcıl sığorta qruplarından birinin çoxkanallı müştəri xidmətləri və zərər/təzminat əməliyyatlarını ucdan-uca idarə edən, quruma özəl bir platformaya çevirdik.

Müştəri Profili

Səhiyyə, həyat və elementar sahələrdə milyonlarla sığorta polisinə xidmət göstərən, Türkiyənin qabaqcıl sığorta qruplarından biri. 2019-cu ildən bəri kəsintisiz davam edən texnologiya tərəfdaşlığı ilə, müştəri xidmətləri əməliyyatlarının onurğasını təşkil edən CRM infrastrukturunu birlikdə daim inkişaf etdiririk.

Qarşılaşılan Çətinlik

Qurum standart (vanilla) CRM-in qutudan çıxdığı halı ilə qarşılaya bilməyəcəyi miqyasda və mürəkkəblikdə bir müştəri xidmətləri əməliyyatı icra edir:

1. Tələblər e-poçt, SMS, agent/broker portalı və şikayət xətti kimi bir çox kanaldan daxil olur.
2. Hər bir tələbin sığorta polisi/zərər məlumatları ilə birlikdə düzgün şöbəyə, doğru şəxsə və korporativ iyerarxiyaya uyğun şəkildə yönləndirilməsi tələb olunur.
3. SLA müddətlərinin izlənilməsi və aşılma riski yarandıqda rəhbərlərə pilləli şəkildə avtomatik bildiriş göndərilməsi lazımdır.
4. Audit və uyğunluq tələbləri standart CRM-in təqdim etdiyindən daha ətraflı qeydiyyatın aparılmasını tələb edir.
5. 7/24 işləyən sistemin kəsintisiz, özünü bərpa edən bir infrastrukturla dəstəklənməsi vacibdir.

Vanilla SuiteCRM bu ehtiyacların heç birini qutudan çıxdığı vəziyyətdə qarşılamır.

Geliştirilmiş Həll

SuiteCRM-in nüvəsini dəyişmədən (upgrade uyğunluğunu qoruyaraq), custom/ qatında 2300-dən çox fayl və 60-dan çox fərdiləşdirilmiş/yeni modulla quruma xüsusi bir platforma qurduq.

• Çoxkanallı tələb qəbulu: E-poçt (bir çox korporativ qutu), SMS, agent/broker portalı (agent_Acenteler) və ayrıca şikayət/bilet xətti üzərindən gələn tələblər avtomatik olaraq sistemə qeyd edilir; müştəri sığorta polisi nömrəsi, şəxsiyyət vəsiqəsi, telefon və ya e-poçt ilə avtomatik olaraq uyğunlaşdırılır.
• Ağıllı paylama və yönləndirmə: Xüsusi inkişaf etdirilmiş paylama alqoritmi və korporativ istifadəçi iyerarxiyası modulu, tələbləri icazə/tətil günlərini də nəzərə alaraq düzgün şöbəyə və uyğun istifadəçiyə avtomatik təyin edir.
• SLA izlənməsi və pilləli eskalasiya: Hər bir tələbin iş saatlarına görə müddəti avtomatik hesablanır; müddət aşılma riski olduqda rəhbərlərə pilləli şəkildə (iyerarxiya sırasına görə) avtomatik bildiriş göndərilir, müştəriyə isə avtomatik xatırlatma e-poçtları (48 saat qaydası) gedir.
• Əsas sığorta sistemləri ilə canlı inteqrasiya: Sığorta polisi, zərər və təminat məlumatları SOAP xidmətləri vasitəsilə əsas sığorta sistemlərindən real vaxt rejimində sorğulanır; nümayəndə tələbi açan kimi sığorta polisi və zərər tarixçəsini CRM ekranında görür.
• Audit və uyğunluq: Bütün kritik cədvəllər üçün avtomatik audit trigger istehsalı, müntəzəm audit sinxronizasiyası/düzəltmə işləri və korporativ təhlükəsizlik qaydaları mühərriki ilə məlumatların bütövlüyü və izlənilə bilməsi təmin edilir.
• Korporativ hesabat: Standart SuiteCRM hesabat modulları (AOR) genişləndirildi; həmçinin rəhbərliyə xüsusi ayrıca statistika/BI modulu yaradıldı.
• Öz-özünü bərpa edən əməliyyat: 100-ə yaxın avtomatlaşdırma skripti; tətbiq/xəta loglarını və disk/yaddaş vəziyyətini daim izləyərək problem olduqda avtomatik tələb açan izləmə zənciri, gecə boyu işləyən nüsxələmə (backup), cache/log baxımı, yavaş sorğu izlənməsi və donmuş proseslərin avtomatik təmizlənməsi kimi əməliyyatlarla sistem böyük ölçüdə özünü idarə edir.

Nəticə və Qazanclar

• Vanilla SuiteCRM nüvəsinə toxunulmadan (yenilənə bilən qalaraq) quruma tamamilə xüsusi, çoxkanallı müştəri xidmətləri platformasına çevrildi.
• Tələb qəbulundan təyinata, SLA izlənməsindən eskalasiyaya qədər bütün proseslər avtomatlaşdırıldı; əllə yönləndirmə və izləmə ehtiyacı böyük ölçüdə aradan qaldırıldı.
• Sistem insan müdaxiləsi gözləmədən öz problemlərini aşkar edərək müvafiq komandaya avtomatik tələb açan bir izləmə infrastrukturu ilə 7/24 kəsintisiz işləyir.
• 2019-cu ildən bu yana kəsintisiz davam edən texnologiya tərəfdaşlığı ilə; custom/ qatında 2300-dən çox fayl, 60-dan çox fərdiləşdirilmiş modul və 100-ə yaxın avtomatlaşdırma skripti ilə daim böyüyən, qurumun gündəlik əməliyyatlarının onurğasına çevrilmiş canlı bir platformadır.