Maliyyə Sektorunda Ucdan Uca Müştəri Etkileşim Platforması

Standart bir CRM-i, çox sayda nümayəndənin çalışdığı bir zəng mərkəzi və çoxkanallı müştəri etkileşim əməliyyatını ucdan uca idarə edən, quruma xüsusi bir platformaya çevirdik.

Müştəri Profili

Telefon, SMS və rəqəmsal kanallar vasitəsilə yüksək həcmli müştəri etkileşimi həyata keçirən, çox sayda nümayəndənin çalışdığı bir zəng mərkəzi / müştəri etkileşim şirkəti. Qurumun kimliyini bu yazıda gizli saxlayırıq; 2024-cü ildən bəri davam edən texnologiya tərəfdaşlığı ilə, əməliyyatlarının onurğasını təşkil edən CRM infrastrukturunu birlikdə inkişaf etdiririk.

Qarşılaşılan Çətinlik

Qurum standart bir CRM-in qutudan çıxdığı halı ilə qarşılaya bilməyəcəyi, nümayəndə sıxlığı olan bir əməliyyat icra edir:

1. Gələn/gedən zənglərin ATS sistemi ilə inteqrasiya olunmuş şəkildə, zəng edən nömrəyə görə avtomatik olaraq doğru müştəri qeydi ilə uyğunlaşdırılması tələb olunur.
2. SMS, e-poçt və anlıq bildiriş kimi bir neçə kanaldan həyata keçirilən kütləvi kampaniyaların planlanması, göndərilməsi və nəticələrinin izlənilməsi lazımdır.
3. Müştəriyə çatmaq üçün qanuni təsdiq/icazə qeydlərinin güncəl və yoxlanıla bilən şəkildə saxlanılması vacibdir.
4. Nümayəndə performansının və motivasiyasının müntəzəm olaraq ölçülüb hesabat verilməsi tələb olunur.
5. Şübhəli əməliyyat və şikayət bildirişlərinin sistematik olaraq izlənilib hesabat verilməsi lazımdır.

Standart bir CRM bu ehtiyacların heç birini qutudan çıxdığı vəziyyətdə qarşılamır.

Geliştirilmiş Həll

CRM-in nüvəsini dəyişmədən, quruma tamamilə xüsusi bir zəng mərkəzi və müştəri etkileşim platforması qurduq:

• ATS inteqrasiyası: Telefon stansiyası (ATS) ilə canlı inteqrasiya quruldu; gələn zənglər zəng edən nömrəyə görə avtomatik olaraq müvafiq müştəri qeydi ilə uyğunlaşdırılır və nümayəndənin ekranına düşür.
• Çoxkanallı kütləvi kampaniya idarəetməsi: SMS, e-poçt və anlıq bildiriş kampaniyaları hədəf kütlə seqmentlərinə görə planlanır və avtomatik olaraq göndərilir; göndərim vəziyyəti və nəticələri daim izlənilir.
• Qanuni icazə/təsdiq idarəetməsi: Müştərilərə çatmaq üçün zəruri rabitə icazə qeydləri mərkəzi sistemlə sinxronlaşdırılaraq güncəl və yoxlanıla bilən vəziyyətdə saxlanılır.
• Nümayəndə performansının idarəedilməsi: Nümayəndələrin gündəlik və aylıq performansı, iş məmnuniyyəti ilə birlikdə müntəzəm olaraq ölçülüb rəhbərlərə hesabat verilir.
• Müştəri seqmentasiyası və proqnozu: Müştərilər davranış və dəyər əsaslı seqmentlərə ayrılaraq kampaniya hədəfləməsi və müştəri prioritetləşdirilməsi həyata keçirilir.
• Dələduzluq və şikayət izlənməsi: Şübhəli əməliyyat və şikayət bildirişləri ayrı bir prosesdə qeydiyyata alınıb müntəzəm olaraq hesabat verilir.
• Pul kisəsi/əməliyyat izlənməsi: Müştəri əsaslı maliyyə əməliyyatları və balans qeydləri CRM daxilində izlənilə bilir.
• Öz-özünü idarə edən əməliyyat: Onlarla avtomatlaşdırma skripti; verilənlər bazasına qulluğu, log/infrastruktur təmizliyini, nüsxələməni və xəta izlənməsini avtomatik olaraq icra edən bir infrastruktur quruldu.

Nəticə və Qazanclar

• Standart bir CRM nüvəsinə toxunulmadan nümayəndə sıxlığı olan bir zəng mərkəzi əməliyyatına tamamilə xüsusi bir platformaya çevrildi.
• Gələn zənglər artıq avtomatik olaraq doğru müştəri qeydi ilə uyğunlaşır; nümayəndələr zəng anında bütün müştəri tarixçəsini görür.
• Çoxkanallı kampaniya idarəetməsi, qanuni icazə izlənməsi və nümayəndə performans ölçümü tək bir platformada birləşdi.
• Sistem infrastruktur və əməliyyat baxım işlərini böyük ölçüdə özü həyata keçirir.
• 2024-cü ildən bəri davam edən texnologiya tərəfdaşlığı ilə; yüzlərlə fərdiləşdirmə faylı və 40-a yaxın fərdiləşdirilmiş modul ilə sürətlə böyüyən, qurumun gündəlik əməliyyatlarının onurğasına çevrilmiş bir platformadır.